Mécanismes de révision et d'évaluation

Afin de favoriser l'amélioration continue de nos services, de nombreux mécanismes ou procédures de révision et d'évaluation sont prévus.

Dès son arrivée, chaque personne hébergée est informée de son droit de formuler une plainte. Les coordonnées du commissaire local aux plaintes sont affichées à plusieurs endroits dans l'immeuble.

Nous avons mis en place une Politique de gestion des insatisfactions qui nous permet d'avoir un regard sur la qualité du service à la clientèle en plus de bien répondre aux besoins de celle-ci.

Chaque mois, les personnes hébergées sont invitées à remplir un « Formulaire d'appréciation des services à la clientèle ». Ce formulaire nous permet d'évaluer la satisfaction de la clientèle en regard des différents paliers de services. Les personnes hébergées remplissent le formulaire de façon anonyme. La compilation des données est consultée par l'équipe d'intervention, le comité de gestion et le conseil d'administration. Enfin, la compilation de ces données fait aussi partie du document de reddition de comptes que nous déposons lors de l’assemblée générale annuelle.

Relativement au programme de traitement, nous avons mis sur pied un comité de révision de programme dont le mandat est d'assurer la mise à jour et le suivi du programme d'ateliers. Il doit également s'assurer de la pertinence des contenus et du respect de notre approche d'intervention. Afin de remplir ses mandats, le comité consulte les grilles d'évaluation qui sont complétées par la clientèle à la fin de chaque semaine thématique. Ces grilles servent à évaluer l'atteinte des objectifs spécifiques à chaque sujet présenté. Une fois les grilles d'évaluation consultées, une rencontre avec l'équipe d'intervention est tenue afin de connaître leur point de vue sur l'efficacité du programme. Finalement, le comité se réunit afin de mettre à jour la programmation en effectuant les changements jugés pertinents. Nous nous assurons ainsi d'une mise à jour continuelle de la programmation et un suivi auprès des intervenants.

Finalement, une procédure d'évaluation des employés a été mise en place. Cette évaluation vise à :

  • Assurer à chaque employé une évaluation ouverte, constructive et juste des tâches qu'il effectue en fonction de son mandat;
  • Identifier et connaître le potentiel et les compétences de chaque employé;
  • Cerner les éléments du travail de chaque employé qui contribue favorablement à l'atteinte des objectifs de l'organisme ou qui nécessitent des améliorations;
  • Constituer un lieu d'échange entre les employés et l’équipe de gestion afin que tous puissent faire part de leurs préoccupations quant à l'organisation du travail;
  • S'assurer que chaque employé dispose des ressources et du soutien nécessaire à l'accomplissement de ses tâches;
  • S'assurer que l'équipe de travail demeure polyvalente et complémentaire sur le plan des compétences et des mandats, afin que l'organisme puisse remplir sa mission auprès de la population.
« Les substances... ont pour effets d'atténuer les sensations de douleur et la perception de difficultés de la vie chez l'individu, tout en le rendant moins capable d'affronter ces difficultés. C'est ainsi que se déclenche le cycle de l'assuétude. » Stanton Peel